Pudie®
29.01.2022, 21:35

Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Hallo,
Hier ein Thema, welches mich sehr ärgert.

Seit Ende November werde ich vom LEGO Online-Shop nicht mehr beliefert.
Es begann am 20.11.2021 mit dem Storno einer Bestellung von mir:


Lieber LEGO® Fan,

danke für Ihre LEGO® Shop-Bestellung T381990243.
Leider konnten wir Ihre Bestellung nicht ausführen, weil diese unsere Validierungsprüfungen nicht bestanden hat und deshalb storniert wurde. Hier sind einige mögliche Gründe für die Stornierung Ihrer Bestellung:
• Die Versandadresse war ein Postfach oder Paketstation, eine Spedition oder ein Hotel.
• Die Adresse war unvollständig oder falsch.
• Eine Umsatzsteuer-Identifikationsnummer ist in der Adresse enthalten.
• Die Artikel in der Bestellung überschreiten die maximale Bestellmenge.
• Der Promo-Code ist ungültig.
• Missbräuchliche Verwendung des Systems
Bitte treten Sie mit uns in Kontakt, falls Sie Fragen haben. Sie können unsere Kontaktdaten auf LEGO.com/service finden.

Mit freundlichen Grüßen,
LEGO® Kundenservice

P.S. Bitte antworten Sie nicht direkt auf diese E-Mail, weil Antworten an diese Adresse nicht zugestellt werden können.


Daraufhin rief ich beim Service an, um den Grund der Stornierung zu erfahren.
Es war keine Rechnung oder Rücklieferung offen. Die Hotline-Mitarbeiterin hatte keinerlei Erklärung.
Sie konnte aber auch die Bestellung nicht mehr aktivieren.
Es war nur irgendein Code "E9" hinterlegt.
Nunja. Sie versprach mir, sich um die Sache zu kümmern und mir Bescheid zu geben.

Am 24.11.2021 erhielt ich folgende Mail:


Lieber Herr XXXX,
vielen Dank für das nette Gespräch.
Ich habe mit meinen Kollegen Rücksprache gehalten und es sieht so aus als hätte eines der mit Ihren Daten verknüpften Konten gegen unsere AGB verstoßen. Ich bin nicht in der Lage zu sehen, um was es hier genau geht aber ich fürchte, dass Sie keine Bestellungen mehr online aufgeben können und das betrifft auch die Retro-Kamera. Bitte entschuldigen Sie, wenn Sie darüber nicht informiert wurden.
Es tut mir leid, dass ich keine besseren Nachrichten habe. Ich habe Ihnen die 2000 Punkte auf Ihr VIP Konto zurückgeschrieben. Sie können diese nach wie vor in unseren Stores nutzen.
Ich wünsche Ihnen alles Gute und einen wundervollen Tag.
Wir wollen Sie mit unserem Service begeistern. Deshalb gibt‘s am Ende jeder E-Mail einen Link zu vier Fragen über Ihre heutige Erfahrung mit unserem Team:

LEGO Survey link
Bitte melden Sie sich wieder, wenn wir noch etwas für Sie tun können.
Herzliche Grüße,
XXXXX
LEGO® Kundenservice


Das waren nicht die Nachrichten, die ich hören wollte.
Eine Erklärung, was ich denn nun verbrochen hätte, war in der Mail auch nicht enthalten.
Und "eines der mit meinen Daten verknüpften Konten" ? Ich habe nur ein VIP-Konto !

Ich ließ die Sache aber erst mal auf sich beruhen und startete im Januar wieder einen Versuch, etwas im Store zu bestellen, was natürlich umgehend wieder storniert wurde.
Also wieder beim LEGO-Service angerufen, um endlich den Grund meiner Verbannung aus dem LEGO-Universum zu erfragen.
Der Service-Mitarbeiter konnte wiederum nichts in den Daten erkennen und versparach mir wieder, sich darum zu kümmern und mir Bescheid zu geben.
Die Mail folgte nach nicht allzulanger Zeit am 05.01.2022:


Lieber LEGO® Fan,

Es tut uns wirklich leid, aber nachdem wir Ihre letzten Bestellungen gemäß unserer Lieferbedingungen stornieren mussten, haben wir uns dazu entschieden, keine weiteren Bestellungen mehr von Ihnen anzunehmen. Mit unseren Servicebestimmungen, einschließlich unseren Versandrichtlinien, wollen wir sicherstellen, dass wir alle LEGO® Fans gleichermaßen fair behandeln, um einen gleichmäßigen Bestellservice zu garantieren.

Solche Entscheidungen fallen uns nicht leicht und wir führen immer umfangreiche Überprüfungen durch bevor wir ein Urteil fällen. Wenn wir uns allerdings einmal dazu entschieden haben, von einem Kunden keine weiteren Bestellungen mehr anzunehmen, dann ist diese Entscheidung auch endgültig.

Wenn Sie mehr über unsere Lieferbedingungen erfahren möchten, können Sie diese hier nachlesen: (Blablalink). Wie in diesen Bedingungen erklärt, behalten wir uns das Recht vor eine Bestellung zu stornieren, wenn diese irgendwelche Bedenken aufwirft. All Ihre zukünftigen Bestellungen, werden gemäß unserer Richtlinien automatisch storniert werden. Es tut uns wirklich leid, dass dies bedeutet, dass Sie keine LEGO Sets mehr direkt bei uns bestellen können. Sollten Sie unsere Sets weiterhin kaufen wollen, können Sie diese in Spielwarengeschäften in Ihrer Nähe oder über andere Onlineshops beziehen.


Mit freundlichem Gruß,
LEGO® Service

P.S.: Bitte antworten Sie nicht auf diese Email, da sie von unserem System nicht erkannt wird.


Man hat mich also immer noch im Dunkeln gelassen, warum man mich nicht mehr beliefern möchte .....
Meine Suche im Internet führte mich zu folgenden Podcast der Spielwareninvestors Lars Conrad (19 Minuten-Podcast)
Wer sich das nicht anhören mag: Es geht darum, daß Firmen "unbeliebte" Kunden, die eine hohe Anzahl an Reklamationen haben, des öfteren vom Kauf ausschliessen.

Nun habe ich in der Vergangenheit (bei mehreren Tausend Euro Umsatz/ Jahr) öfter den Kundenservice von LEGO angerufen und mir Ersatz für beim Transport beschädigter Sets schicken lassen.
Gerade seit der Versand von DPD übernommen wurde, waren sehr viele Sendungen in keinem guten Zustand bei mir angekommen.
Vor allem, wenn mehrere Sets in einem Karton versendet wurden, waren einige davon stark verknautscht.

Beispiele:

[image]


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[image]


[image]


[image]


[image]


[image]



Ich habe längst nicht alle Schäden fotografisch dokumentiert.
Aber ich habe nur wirklich sehr deutlich beschädigte Verpackungen reklamiert.

Wie auch immer, das ist der EINZIGE mögliche Grund, warum mir die Firma LEGO keine Sets mehr online verkaufen will.
Und das allerschlimmste: Man traut sich nicht, es mir genau so mitzuteilen .......
Es gab auch keinerlei Vorwarnung. Die Servicemitarbeiter waren Immer sehr freundlich und hilfsbereit.
Ich erklärte denen sogar, daß ich bereit wäre, einen Aufpreis für sorgfältiges Verpacken zu zahlen. (Es ist echt grausam, wie dilletantisch mehrere hundert Euro teure "Sammlersets" teilweise verpackt werden. Wenn überhaupt Polstermaterial eingesetzt wird, dann an den völlig falschen Stellen)
Schliesslich ist eas auch sehr nervig, wenn man ständig Sets, auf die man sich sehr freute, wieder einpacken und in die 5 Kilometer entfernte DPD-Station karren muß.

Geht es hier jemanden ähnlich ? Ich weiß echt nicht, was ich machen soll ....
(Nein, ich möchte kein neues Kundenkonto eröffnen und einen Freund oder Verwandten benennen. Das ändert ja nichts an den Problemen)

Gruß
Frank



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tobb
30.01.2022, 00:09

Als Antwort auf den Beitrag von Pudie®

+1Re: Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Hallo Frank, hallo zusammen

Zunächst mein ganz nüchterner Blick auf die Situation:
TLC hat in ihrer Rolle als Versandhändler festgestellt, dass es ihr im Rahmen ihrer Standardprozesse nicht möglich ist, Dich dauerhaft mit aus ihrer Sicht akzeptablen Kosten in der von Dir gewünschten Qualität zu beliefern. Führt man diese rein ökonomische Betrachtung fort, gibt es auch keine Veranlassung etwas zu ändern, solange die Zahl solcher Fälle hinreichend klein bleibt. Einer inhaltlichen Auseinandersetzung mit der von Dir gewünschten Qualität bedarf es dabei nicht.

Alles sehr unerfreulich und meinen Eindruck verstärkend, dass die Quote der Versandschäden ein Optimierungsparameter im hochvolumigen Versandhandel ist und die Zielgröße mitnichten null ist.

Realistischerweise bleibt Dir wohl leider nicht anderes übrig, wie hier schon beschrieben auf andere Bezugswege (stationäre Verkaufsstellen oder Dritte) auszuweichen, um unserem gemeinsamen Hobby treu bleiben zu können. Als Hoffnung bleibt das Ausmachen einer Stelle bei der TLC mit der Du im Dialog nach Lösungen suchen könntest. Eine rechtliche Handhabe, so ein Verfahren zu erzwingen, ist mir als juristischer Laie nicht bekannt.


Gruß,
Tobias



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Turez
30.01.2022, 00:54

Als Antwort auf den Beitrag von Pudie®

Re: Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Hier gab's schon einen ähnlichen Fall:
https://www.1000steine.de...?entry=1&id=418689

Grüße
Jonas



Falk
30.01.2022, 04:20

Als Antwort auf den Beitrag von Pudie®

Re: Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Hallo Frank,

Pudie® hat geschrieben:

Hier ein Thema, welches mich sehr ärgert.

Du bist nicht allein. Mir werden seit knapp 1,5 Jahren ständig die "GWP" storniert. Da sagt mir im Kundenservice natürlich auch niemand was zu.

Und "eines der mit meinen Daten verknüpften Konten" ? Ich habe nur ein VIP-Konto !

Ist mit Sicherheit ein fertiger Textbaustein.

Sollten Sie unsere Sets weiterhin kaufen wollen, können Sie diese in Spielwarengeschäften in Ihrer Nähe [...] beziehen.

Ja, witzig.

Die Servicemitarbeiter waren Immer sehr freundlich und hilfsbereit.

Kann ich auch sein, wenn ich jemand ohne große Diskussionen loswerden will. Wenn du nach dem Telefonat schlechte Laune hast, riskieren die damit ihren Job. Die Firma LEGO macht keine Fehler und somit wird Kritik nie dort ankommen, wo sie hin soll.

Ich erklärte denen sogar, daß ich bereit wäre, einen Aufpreis für sorgfältiges Verpacken zu zahlen. (Es ist echt grausam, wie dilletantisch mehrere hundert Euro teure "Sammlersets" teilweise verpackt werden. Wenn überhaupt Polstermaterial eingesetzt wird, dann an den völlig falschen Stellen)

Das ist der Geschäftsleitung egal und die Lagerarbeiter werden mit mächtigem Zeitdruck zu kämpfen haben.

Ich weiß echt nicht, was ich machen soll ....

Wenn du wirklich noch Produkte dieser Firma kaufen willst, kannst du nur über andere Personen bestellen. Die Sets werden dann aber auch nicht besser aussehen.

Solltest du den Versuch starten, dann achte darauf, dass keine Daten auf dein altes Kundenkonto hinweisen. Kein Name, keine Adresse, keine Telefonnummer, keine Zahlungsquelle ... nichts. Ich würde sogar so weit gehen und mich nicht über die eigene IP-Adresse einloggen oder gar über diese bestellen. Bei Anrufen immer die Nummer unterdrücken. Die können Bestellsysteme teilweise automatisch erkennen und Mitarbeitern im Callcenter unter Umständen direkt dein (altes) Kundenkonto auf dem Monitor anzeigen.

Wir wollen Sie mit unserem Service begeistern.

Merkt man. Immer wieder.
Ich bin so begeistert, dass die Manipulation meiner Bestellungen dem Unternehmen seit Ende 2019 irgendwas um die 7000€ Umsatz (inkl. Bricklink) gekostet hat. Ich kann mittlerweile damit leben.

Grüße,
Falk



Mylenium
30.01.2022, 09:05

Als Antwort auf den Beitrag von Falk

+1Re: Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Falk hat geschrieben:


Die Servicemitarbeiter waren Immer sehr freundlich und hilfsbereit.

Kann ich auch sein, wenn ich jemand ohne große Diskussionen loswerden will. Wenn du nach dem Telefonat schlechte Laune hast, riskieren die damit ihren Job. Die Firma LEGO macht keine Fehler und somit wird Kritik nie dort ankommen, wo sie hin soll.


Muss man mal eine Lanze brechen: Die Service-MA geben sich wirklich Mühe und im Gegensatz zu anderen Anbietern habe ich da eigentlich nie irgendwelche „Ich scheiß dich mit meiner Freundlichkeit zu!“ Taktiken gesehen. Allerdings scheint das System auch intern extrem unflexibel zu sein und es gibt kaum Entscheidungsspielräume. Und na klar, die MAs sitzen ja nicht bei LEGO direkt, sondern in den Servicecentern der Vertragspartner, also wird da nie irgendwo was ankommen, was wirklich was ändern würde.

Mylenium


https://myleniumsbrickcorner.wordpress.com


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mcjw-s
30.01.2022, 10:22

Als Antwort auf den Beitrag von Pudie®

Re: Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Moin Frank,

das hört sich ja alles sehr schlecht an.

Wie ich festgestellt habe, wir bei Lego mit einem 2 oder noch mehrstufigerem Prozeß gearbeitet.
Diese können untereinander, wenn überhaupt, nicht persönlich sondern nur mit "digital" Kommunizieren und Arbeitsabläufe nicht einsehen.

In der ersten Stufe schaut eine Art "Black Box", ob du bestellen konntest.
Die wirft dann den Text der ersten Nachricht aus, welcher wie von dir beschrieben zahlreiche Optionen bereithält, was es gewesen sein könnte.
Wenn später ein Service-Mitarbeiter schaut, kann er noch dieses "E9" sehen. Helfen tut das meist wenig.
Auf die Prozesse der "Black Box" hat nach meiner langjährigen Erfahrung keiner wirklich Einfluß und die können auch nicht "bearbeitet" werden. Heißt in Stein gemeißelt.

Jetzt kommt in der 2. Stufe der Service, fast immer sehr beflissene Kollegen, die alles ermöglichen wollen. Sie prüfen, bestellen neu und können wie beschrieben die "Black Box" aber nicht überlisten und steuern, so kommt es bereits nach 30 Sekunden ( schnell sind sie ) wieder zum Abbruch. Dann ist hier noch eine Vorgesetzte denkbar, hat bei mir auch nix gebracht.
Hat man an dieser Stelle Finanzprobleme gibt es keine direkte Kommunikationsmöglichkeit.
Interne Mails und Nachrichten, deren Verbleib und Arbeitsaktion nicht nachgesehen werden können, erschweren die Prozesse.

Bisher waren meine Problemchen meist mit einer über kurz- oder langfristigen Überschreitung der Höchstbestellmenge verbunden. Und Lego bzw. die "Black Box" verzeiht keine Fehler und merkt sich alles.
"Gemeinsame" PayPal-Zahlungen, gleiche Adressen, die durch Lego m.E. vorgeschriebene Nutzung einer Festnetznummer und anderes führen unwiderruflich zur Verknüpfung ALLER betroffenen Lego-Accounts bzw. VIP-Konten.

Meine traurige Empfehlung wäre nur, du müßtest jemanden finden, der dein "Hobby"-Beschaffung komplett eigenständig abwickelt.

Traurige Grüße
Manfred


Ich lasse 9V-Eisenbahnen fahren; und jetzt auch 12V.

[image]



5 Jahre SteinHanse - die Party im Lego House war Klasse


Technicmaster0
30.01.2022, 10:33

Als Antwort auf den Beitrag von Pudie®

Re: Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Das löst jetzt im Nachhinein natürlich nicht mehr das Problem aber wenn man weiß, dass die Sachen über DPD häufig kaputt ankommen, könnte man dann nicht über DHL Express bestellen?



Carrera124
30.01.2022, 11:00

Als Antwort auf den Beitrag von Falk

Re: Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Falk hat geschrieben:

Ich würde sogar so weit gehen und mich nicht über die eigene IP-Adresse einloggen oder gar über diese bestellen. Bei Anrufen immer die Nummer unterdrücken. Die können Bestellsysteme teilweise automatisch erkennen und Mitarbeitern im Callcenter unter Umständen direkt dein (altes) Kundenkonto auf dem Monitor anzeigen.

Es sollte reichen, einen zweiten Browser zu nutzen, der dann ausschlißelich dafür verwendet wird.
Bei einem DSL-Anschluß ändert sich die IP-Adresse eh jede Nacht, das kann also kein Kriterium sein.
Zur Not über ein Handy oder Tablet mit mobilen Daten gehen, da ist die IP-Adresse dann sowieso eine total andere.


Grüße an meinen Stalker


Naboo
30.01.2022, 11:01

Als Antwort auf den Beitrag von Pudie®

+2Re: Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Hm, also wenn Lego zu mir sagen würde "Nein, wir wollen dein Geld nicht", wäre meine Antwort nicht "Aber ich wills euch trotzdem schenken."
Kundenzufriedenheit ist dort wohl komplett unwichtig, jeder Verkauf ist eine Kosten-Nuzen-Rechnung und nur Kunden, die sich bei miserabler Qualität nich beschweren, dürfen weiterbestellen. Das ist höchstgradig unproffessionel. Wenn einem die Firma so den Mittelfinger zeigt, ist das ein unmissverständliches Zeichen, sich nach Alternativen umzusehen.

Gruß Naboo


Meine Flotte auf flickr: https://www.flickr.com/ph...bums/72157661653653740
Sets: https://www.lesdiy.de/collections/resqusto
Mein Buch: https://www.amazon.de/gp/...t_hsch_vapi_tkin_p1_i0


JuL , UncleTom gefällt das


Thomas52xxx
30.01.2022, 11:04

Als Antwort auf den Beitrag von Technicmaster0

+1Re: Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Technicmaster0 hat geschrieben:

Das löst jetzt im Nachhinein natürlich nicht mehr das Problem aber wenn man weiß, dass die Sachen über DPD häufig kaputt ankommen

Ich sehe da durchaus Lego in der Pflicht. Die Verpackungen sind im Vergleich zu dem, was viele andere Versandhändler nutzen, recht labrig. Mit DHL ging das noch gut. Bei DPD verschärfen sich die Probleme. Meine Einschätzung:

Die von Lego verwendeten Verpackungen sind für deren aktuellen Versanddienstleister ungeeignet. Wäre der Schaden trotz geeigneter Verpackung entstanden, sollte es für den Versender eigentlich kein Problem sein, sich am Versanddienstleister schadlos zu halten.


Gruß
Thomas

mein Blog
meine Eisenbahnräder - mit funktionierendem Download


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ogretzky99
30.01.2022, 12:19

Als Antwort auf den Beitrag von Pudie®

Re: Bei LEGO auf Lebenszeit gesperrt ! (viel Text)

Seit Lego mit DPD liefert, bestelle ich fast nichts mehr online. Jedes Set ist beschädigt! Und auch ich habe schon Ware retour gehen lassen und um Ersatz gebeten!. Jedes mal ein Hoffen und Bangen, ob das gelieferte Set in Ordnung ist! Aber das löst jetzt nicht dein Problem, denn du bist dir ja nicht sicher oder hast Gewissheit, das es an den Reklamationen liegt! Einen Endkunden stört ein beschädigtes Set nicht, für uns als Sammler zählt jeder Beschädigung.

Ich kenne nicht Dein Bestellvolumen..., aber das Du auf so eine Sperrliste" wegen zu vieler Retouren kommst, ist verstellbar!

Patrick



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