Jan Beyer - LEGO Direct
07.09.2006, 11:19

Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

Hallo LLL,

Ich habe jetzt schon die meisten Antworten auf die Fragen zusammen, die unserem Senior Vice President Mads Nipper und unserem Quality Engineer Bjarke Schønwandt bei der Diskussionsrunde zur Qualität am TSL Freitag gestellt wurden und nicht vor Ort beantwortet werden konnten. Den Rest liefere ich auch noch nach sowie ich auch dort eine Antwort habe:

Hier nun die Fragen mit den Antworten:

1. Es sind orange Steine aufgetaucht die mehr durchsichtig wirken als andere orange Steine.
Dieses ist ein Problem an dem wir noch arbeiten und versuchen eine Lösung zu finden

2. Einige hellgraue 4x6 Platten aus Set 10174 wirke mehr durchsichtig und billiger.
Es passiert, dass sich einige Farbpigmente statisch aufladen und dadurch zusammenklumpen. Wenn dieses geschieht werden einige Elemente mit zu viel Farbe und einige leider mit zu wenig Farbe produziert. Dadurch entsteht dieses Farbproblem Besonders anfällig sind die Farben Rot, Dunkelrot und Hellgrau. Wir arbeiten an einer Lösung.

3. Einige Gitterplatten im Batwing sind golden und einige wirken gelblicher.
Wir haben bis jetzt keine Erklärung aber untersuchen das Problem.

4. Die Fensteraufkleber des City Krankenhauses sind zu groß.
Das Problem ist jetzt bekannt aber die Aufkleber können mit einer Schere sehr einfach angepasst werden. Aufgrund der Kosten für ein neues Stanzwerkzeug und dass keinerlei Verbraucherklagen eingegangen sind, wurde beschlossen die Aufkleber nicht zu verändern.

5. Einige Aufkleber lösen sich mit der Zeit und werden brüchig.
Wir untersuchen das Problem aber unseres Wissens ist dieses Problem bei neuern Sets nicht mehr aufgetaucht. Falls jemand das Problem bei einem neuen Set hat, möge er sich bei mir melden.

6. Ist es möglich die Bauanleitung sowie die Aufkleberbögen bei größeren Sets gesondert einzupacken um Beschädigungen zu vermeiden?
Wir untersuchen die Kosten sowie die Möglichkeiten um dieses durchzuführen.

7. Die großen Seitenteile der Brücke des Sets 7900 haben verschiedene Grautöne.
Hier ist es das gleiche Problem wie bei Nr.2 und der Effekt wird durch die Farbe und Größe des Elements noch verstärkt.

8. Es wurde gefragt warum wir vermehrt Aufkleber verwenden und nicht mehr so viele bedruckte Elemente.
Das bedrucken der Elemente ist sehr teuer und es schränkt die Flexibilität des Elements ein und vergrößert die Komplexität in der Produktion. Deswegen ist es besser und günstiger Aufkleber einzusetzen.

9. Es wurde nach mehr Storm Trooper Minifigs gefragt.
Aufgrund unserer Lizenz dürfen wir Figuren nicht einzeln verkaufen. Wir schauen aber ob wir nicht in Zukunft Sets mit mehr Figuren machen können.

10. Es ist schlecht, dass der IR Empfänger bei den neuen Zügen fest mit der Grundplatte verbunden ist.
Wir haben das Problem erkannt und arbeiten an einer Lösung.

11. Warum sind die meisten Fenster getönt?
Es werden viele getönte Fenster verwendet um den Modellen einen moderneren Look zu geben und die Modelle spannender zu gestallten. Wir werden aber die Möglichkeiten untersuchen ob wir klare Fenster auch in einigen Sets verwenden können.

So, das war es erstmal – ich hoffe ihr seid mit den Antworten zufrieden.

Gruss

Jan


chris
07.09.2006, 12:04

Re: Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

Hallo Jan,

vielen Dank für die ehrlichen Antworten (auch wenn sie mir teilweise nicht gefallen). Es bestätigt mich zumindest damit, dass wir ernst genommen werden, und auch das ist ja nicht ohne Bedeutung :-)

Gruß aus Stuttgart

Chris Schneider


Gast183
07.09.2006, 12:15

Re: Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

Hallo Jan!

Danke für die Mühe, die Du und das Team von Lego Euch gemacht habt. Gehört und dann auch noch ernstgenommen zu werden... Das ist eine sehr gute Sache!

Noch ein kleiner Hinweis hierzu:

» 5. Einige Aufkleber lösen sich mit der Zeit und werden brüchig.
» Wir untersuchen das Problem aber unseres Wissens ist dieses Problem bei
» neuern Sets nicht mehr aufgetaucht. Falls jemand das Problem bei einem
» neuen Set hat, möge er sich bei mir melden.

Doch, das Problem taucht im Spongebobset 3826 auf. Der Aufkleber auf den 2x2-Rundsteinen, die dann gesamt Plankton darstellen, bleibt nicht kleben.

Aber weitere Sets sind mir nicht bekannt, das ist auch das einzige (von dem ich weiß :lookaround: ), wo ein Aufkleber auf einer runden Fläche kleben soll.

Viele Grüße
Barbara


Jojo
07.09.2006, 12:41

Re: Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

Hallo Jan!


Vielen Dank.


» Das bedrucken der Elemente ist sehr teuer und es schränkt die Flexibilität
» des Elements ein

Das entspricht exakt meiner Auffassung, weshalb ich persönlich dankbar bin für jeden Aufkleber. Den ich dann halt nicht aufklebe.


» 11. Warum sind die meisten Fenster getönt?
» Es werden viele getönte Fenster verwendet um den Modellen einen moderneren
» Look zu geben

Bei Autos und modernen Gebäuden ist das ja auch OK. Solange Ihr nicht in jedes Fachwerkhaus (deren es ja *hust* im Lego-Universum etliche gibt. *hust*) getönte Fenster einsetzt.


Tschüß
Jojo


Hümpfch™
07.09.2006, 14:59

Re: Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

Hi Jan,
danke für die bisherigen Antworten.

» 5. Einige Aufkleber lösen sich mit der Zeit und werden brüchig.
» Wir untersuchen das Problem aber unseres Wissens ist dieses Problem bei
» neuern Sets nicht mehr aufgetaucht.

Wenn das Problem bei neueren Sets nicht mehr auftreten sollte, muss ja bei den Aufklebern etwas geändert worden sein.

Was wurde geändert?

Die meisten Aufkleber, die dieses Problem haben, fangen erst nach einiger Zeit an, sich abzulösen (mehrere Monate).
Und erst nach dem Ablösen werden sie brüchig, dort wo sie sich abgelöst haben.
Aufkleber, die auf einem Teil haften bleiben, ohne sich zu lösen, werden nach meinen Beobachtungen auch nicht brüchig.

Spekulation meinerseits:
Bei einigen Aufkleber-Bogen (eines bestimmten Lieferanten??) wurde ein Klebemittel verwendet, was nix taugt, so dass sich die Aufkleber nach einiger Zeit lösen.
Oder aber das Papier taugt nix, so dass das Klebemittel im Laufe der Zeit durch die Papierschicht verdunstet und sich die Aufkleber mangels Klebkraft ablösen.
Sobald die abgelöste Teilfläche des Aufklebers mit Luft in Verbindung kommt, verhärtet sich der fest mit dem Papier verbundene Kleberest unter gleichzeitiger Schrumpfung und der Aufkleber bricht, weil das Papier nicht mitschrumpfen kann.

"Wir untersuchen das Problem"...
Es ist doch schon ewig bekannt, bei welchen Sets sich die Aufkleber lösen.
(Bei Bedarf stellen wir hier gerne nochmals eine Liste für Euch zusammen.)
Also müsstet Ihr doch wissen, wer die Aufkleber geliefert hat und hättet das Problem längst abstellen können, oder?

Ronald


Vince
07.09.2006, 16:18

Re: Re: Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

Hallo Barbara,

» Doch, das Problem taucht im Spongebobset 3826 auf. Der Aufkleber auf den
» 2x2-Rundsteinen, die dann gesamt Plankton darstellen, bleibt nicht
» kleben.
»
Das ist ein US only set! Du solltest wissen daß bei Grauimporten keinerlei Garantie durch den Hersteller übernommen werden kann. Und die amerikanischen AFOLs sind bekanntermaßen viel genügsamer was Qualität angeht.



Gruß

Sven


Kai
08.09.2006, 02:31

Re: Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

Hallo Jan, liebe Lego-Fans!

Das Fazit lautet doch wohl so: "Die normalen Endverbraucher (Kinder/Jugendliche) beschweren sich nicht, also tun wir auch nichts. Ärgerlich sind nur die sogenannten AFOLs. Nehmen wir sie Ernst, kommen immense Kosten auf uns zu, die wir sonst nicht hätten. Bisher half Stillschweigen und Hinhalten, aber bei der momentanen Absatzsituation... Was tun?"

Erbauliche Grüße

Kai

P.S. Nichts für Ungut: Es ist schon was Besonderes, die Führungsriege von TLC beim TSL in Berlin empfangen zu haben. Vielleicht tut sich (tun die) ja wirklich was!?


x_Speed
08.09.2006, 09:43

Re: Re: Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

Hi Kai

» Das Fazit lautet doch wohl so: "Die normalen Endverbraucher
» (Kinder/Jugendliche) beschweren sich nicht, also tun wir auch nichts.
» Ärgerlich sind nur die sogenannten AFOLs. Nehmen wir sie Ernst, kommen
» immense Kosten auf uns zu, die wir sonst nicht hätten. Bisher half
» Stillschweigen und Hinhalten, aber bei der momentanen Absatzsituation...
» Was tun?"

Das ist wohl ungefähr die Gratwanderung, die Lego durch macht. Der hohe Qualitätsstandard ist zu teuer und zu langsam, diesen Luxus konnte sich Lego nicht mehr leisten. Dem Großteil der Kunden werden die inzwischen größeren Toleranzen (Form, Farbe, ...) vermutlich nicht einmal auffallen. Nur mal ein Beispiel: Jan hat es ja mal erwähnt, beim Service gehen verschwindend geringe Beschwerden über zerknickte Anleitungen ein. Warum sollten sie dann auf die Idee kommen, noch mehr Verpackungsmüll zu produzieren und die Anleitungen einzutüten? Einige der angesprochenen Probleme waren ja auch bereit bekannt und es wird an einer Lösung gearbeitet. Die neuen, semitransparenten Teile sind echt grausam, aber ich glaube nicht, dass deshalb jetzt tonnenweise Rohmaterial weggeworfen wird.

Bleibt nur zu hoffen, dass es noch ausreichend Möglichkeiten gibt, die Qualität wieder zu verbessern, ohne die Kosten in die Höhe zu treiben. Es nützt ja auch keinem etwas, wenn Lego High-End Qualität produziert, die Sets dann aber das doppelte kosten.

Ich denke aber schon, dass Lego die AFOL's ernst nimmt. Ein sehr deutlicher Beweis dafür _ist_ der Besuch beim TSL.


cu
-Stephan-


chris
08.09.2006, 11:15

ob Kunden ihre Unzufriedenheit immer reklamieren ?

Hallo Leute,

zu dem Thema "es beschwert sich ja niemand" möchte ich nun aber doch noch etwas sagen.

Wenn ich mit einem Produkt unzufrieden bin habe ich ja mehrere Möglichkeiten...

- ich kann mich offiziell Beschweren
- ich kann doch irgendwie damit leben (hab halt Pech gehabt)

Ich nehme mal an, dass zweiterer Fall häufiger vorkommt. Wenn ich eine Flasche Wein kaufe und diese mir nicht schmeckt, dann nehme ich künftig halt eine andere Sorte - fertig. Ich mache mir nicht wirklich Gedanken darüber ob ich nun mit dieser einen Flasche was schlechtes abbekommen habe - ich bin da pauschal und sag mir die Sorte taugt nichts (das sage ich natürlich auch meinen Bekannten und Freunden).

Zu glauben dass ein nicht reklamierender Kunde ein 'zufriedener Kunde' ist halte ich für sehr gefährlich ...

Wenn ich als Hersteller/Verkäufer 'wirklich begründete' Beschwerden über ein Produkt bekomme, dann schaue ich wieviele Kunden im Verhältnis zu den Verkaufszahlen sich tatsächlich beschweren. Die Quote kann mir künftig helfen abzuschätzen wie ich eine 'für mich nicht nachvollziehbare Beschwerde' einzuschätzen habe. Wenn sich also bei einem Produkt dass 100.000 mal verkauft wurde nur 500 mit recht Beschweren, dann gehe ich bei Beschwerden von anderen Fällen eben davon aus, dass jeder Beschwerdebrief für 200 unzufriedene Kunden spricht (199 davon sagen nichts, handeln aber wie oben beschrieben).

Gruß Chris Schneider


treczoks
08.09.2006, 15:53

Re: ob Kunden ihre Unzufriedenheit immer reklamieren ?

Moin!

» Wenn ich als Hersteller/Verkäufer 'wirklich begründete' Beschwerden über
» ein Produkt bekomme, dann schaue ich wieviele Kunden im Verhältnis zu den
» Verkaufszahlen sich tatsächlich beschweren. Die Quote kann mir künftig
» helfen abzuschätzen wie ich eine 'für mich nicht nachvollziehbare
» Beschwerde' einzuschätzen habe. Wenn sich also bei einem Produkt dass
» 100.000 mal verkauft wurde nur 500 mit recht Beschweren, dann gehe ich bei
» Beschwerden von anderen Fällen eben davon aus, dass jeder Beschwerdebrief
» für 200 unzufriedene Kunden spricht (199 davon sagen nichts, handeln aber
» wie oben beschrieben).
Die Problematik mit dem Verhältnis Anzahl Probleme zu Anzahl Reklamationen ist gerade bei einem Kinderspielzeug wie LEGO nochmal eine Stufe schwieriger. Ein Kind kann erstens einen Qualitätsmangel evtl. nicht als solchen wahrnehmen (weil Vergleichmöglichkeiten und Erfahrung fehlen), und selbst wenn ein Kind etwas als Mangel ansieht, ist zweitens der Aufwand, diesen zu reklamieren, evtl. zu groß. Welches Kind ruft denn schon eine Hotline an, um sich über ein defektes Teil zu beschweren? Da muss es schon die Eltern davon überzeugen, das zu tun.

Da nützt es nichts, wenn die Hotline-Mitarbeiter genügend geschult sind, um auch einem dreijährigen im Gespräch zu entlocken, was denn für ein Teil kaputt ist, und wo das Ersatzteil hingeschickt werden soll

Wie Du schon sagtest, wenn nur sehr wenige Beschwerden kommen, dann sollte man diese um so ernster nehmen, wenn man davon ausgehen muss, dass die Dunkelziffer sehr hoch ist.

mfg, Christian


phonochrom
09.09.2006, 15:45

Re: Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

Hallo,

eine sehr interessante Diskussion, speziell die Beiträge von chris u.ä.
An unserem Lehrstuhl in der Uni beschäftigen wir uns zur Zeit intensiv mit der Frage des Beschwerdemanagements, Beschwerdeanteil -verhalten und -folgen und der Kundenzufriedenheit im Rahmen des Kundenmanagements.
Ich kenne die internen Beschwerdeprozesse bei LEGO nicht, aber entscheidend ist immer, was nach außen vordringt. Also spielt auch die Kommunikation eine große Rolle. Der arme Jan Beyer tut sein Bestes, kann aber auch nur weitergeben, was ihm gesagt wird. Der Ansatz, den Kunden ernst zu nehmen ist also da, es mangelt aber anscheinend an Durchgängigkeit und Konsistenz nach innen. Hier besteht offensichtlich ein Riss, der gekittet werden sollte. Ersichtlich wird dies auch an den (weitergegebenen) Antworten von Jan, in denen zu oft und viel zu unkonkret "...wir arbeiten daran." steht. Klar, dass sich da der Kunden hingehalten vorkommt.

Im Rahmen meiner Diplomarbeit und einer Forschungsarbeit beschäftige ich mich zur Zeit intensiv mit den Wechselwirkungen von Kundenmanagement und Qualitätsmanagement in mehrstufigen Lieferketten in der Automobilindustrie. Ich suche also nach Möglichkeiten, die Qualität ganzheitlich zu verbessern und (dadurch) gleichzeitig die Gesamtkosten zu senken. In dieser Branche herrschen sicherlich besondere und extreme Verhältnisse. Trotzdem lässt sich sicher der eine oder andere Ansatz auf andere Bereiche, also auch auf LEGO übertragen.

Dies ist kein Bewerbungsschreiben und ich will mich weder wichtig tun noch aufdrängen. Aber ich bin großer LEGO Fan und mache mir daher auch über die Situation von LEGO in seinem derzeitigen Wettbewerbsumfeld so meine Gedanken. Deshalb gäbe ich bei Bedarf natürlich gerne mein diesbezüglich gewonnenes Know How an LEGO weiter (aus Zeitgründen nach der Diplomarbeit, versteht sich).

Grüße, phonochrom

P.S.: Übrigens habe ich das Problem mit den sich lösenden Aufklebern auch bei dem Tankwagen bei der Neuauflage des Flughafens 10159. Und zwar nicht erst nach Monaten...:-(


Legoschachtel
09.09.2006, 16:20

Re: Re: Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

Hallo,

es hängt scheinbar ganz davon ab, wer bei Lego gerade die Reklamation bearbeitet, oder um welche Fehler es sich handelt.

Nette und höfliche Antworten bekommt man bei Reklamationen immer, also da kann ich mich wirklich nicht beklagen.

Ich habe mich mal wegen eines nicht richtig ausgebildeten Sprtizguß-Teils vom BMW Nr. 8461 an Lego gewandt und auch die Bausatznummern genannt, bei denen mir die Aufkleber zerbröselt sind und mir wurden anstandslos alle Teile (sofern noch vorhanden) kostenlos zugeschickt.

Bei zwei anderen Problemen, nämlich dem festgegangenen Motor vom Bar-Code Truck Nr. 8479 und den zerbröselten Federbeinen vom Design-Car 8448 bekam ich leider nur die höfliche Antwort, daß mein Problem weitergeleitet wird und man alles bestmögliche tun wird, die Kunden zufrieden zu stellen.

Ob an sich an der Qualität der Federbeine etwas geändert hat weiß ich nicht und ob die Motoren anders gebaut werden vermag ich zu bezweifeln ( werden die überhaupt noch gebaut?). Jedenfalls gab es leider keinen Ersatz dafür.

Gruß,
Marion.


El Caracho
11.09.2006, 16:31

"Granulatverklumpung" und "zu Staub zerfallende" Aufkleber

Moin

> 2. Einige hellgraue 4x6 Platten aus Set 10174 wirke mehr durchsichtig und billiger.
> Es passiert, dass sich einige Farbpigmente statisch aufladen und dadurch zusammenklumpen.
> Wenn dieses geschieht werden einige Elemente mit zu viel Farbe
> und einige leider mit zu wenig Farbe produziert.
> Dadurch entsteht dieses Farbproblem.
> Besonders anfällig sind die Farben Rot, Dunkelrot und Hellgrau.
> Wir arbeiten an einer Lösung.

Hmmm ... bei dem auf dem TSL ausgestellten Set 10177 wirkten mehr oder weniger
ALLE hellgrauen Elemente durchsichtig und billig.
Da muss ja demnach die ganze Produktionslinie "verklumpt" sein!


> 5. Einige Aufkleber lösen sich mit der Zeit und werden brüchig.
> Wir untersuchen das Problem aber unseres Wissens ist dieses Problem
> bei neuern Sets nicht mehr aufgetaucht.

Gibt es Neuauflagen der Aufkleberbögen zu den am Schwersten betroffenen Sets?
(3451 Sopwith Camel, 10024 Roter Baron, 10019 Rebel Blockade Runner, 2556 Ferrari, 8448 Supercar MKII, ...)

Wenn ich nämlich beim LEGO Service Aufkleberbögen für die betroffenen Sets bestellen,
ich aber wieder die alten problembehafteten Bögen bekomme, die sich nach kurzer Zeit ablösen, bringt mir das gar nicht.
Ich wäre sogar bereit, für haltbarere Aufkleber was zu bezahlen, obwohl der Fehler auf der Seite von Lego liegt.
Denn was tut man nicht alles, damit seinen Vitrinenmodelle wieder ansehnlich werden ...

Hat viellecht jemand, der hier mitliest, bereits professionell haltbarere Aufkleberbögen für die betroffenen Modelle anfertigen lassen
und kann alle LEGO-Opfer damit versorgen?

> Falls jemand das Problem bei einem neuen Set hat, möge er sich bei mir melden.

Aus Angst, dass die Aufkleber zu Staub zerfallen, habe ich bei allen neueren Sets die Aufkleber nicht mehr aufgeklebt.
Die Modelle sehen ohne Aufkleber teilweise allerdings ziemlich bescheiden aus (z.B. 8654 Scuderia Ferrari Truck)

Auf dem TSL wurde jedoch demonstriert,
dass sich die Aufkleber der neuen SpongeBob Set immerhalb weniger Stunden (!) wieder ablösen.
Das Problem scheint also noch nicht wirklich behoben zu sein.

Andreas


Groß Grufti Tarkin
06.11.2006, 21:08

Re: Antworten auf die offenen Fragen der Qualitätsdiskussion am TSL Freitag

» 5. Einige Aufkleber lösen sich mit der Zeit und werden brüchig.
» Wir untersuchen das Problem aber unseres Wissens ist dieses Problem bei
» neuern Sets nicht mehr aufgetaucht. Falls jemand das Problem bei einem
» neuen Set hat, möge er sich bei mir melden.

Bei meinem republikanischen Kanonenboot lösen sich die Aufkleber seit einem Jahr ab. Ich habe als Lösung Tesafilm auf den Stein mit den Aufkleber geklebt und finde es immer noch schön.

» 9. Es wurde nach mehr Storm Trooper Minifigs gefragt.
» Aufgrund unserer Lizenz dürfen wir Figuren nicht einzeln verkaufen. Wir
» schauen aber ob wir nicht in Zukunft Sets mit mehr Figuren machen können.

Für mehr Stormtrooper könnt ihr ja ein Stormtrooper Battlepack herstellen.
Es könnte ja ein braunes Speederbike, 1-2 Kisten aus dem Hangar des Todessterns reinpacken zusammen mit 3 Sturmtruppen 1 Scout und 1 Offizier.
In meinem Lego Star Wars Forum (www.imperiumdersteine.de) würden sich viele darüber freuen.
Und ihr könntet auch Rebellen Battlepacks und Snowtrooper Battlepacks machen. Ich weiss nicht ob sie auch so sehr gewünscht werden aber viele Armybuilder könnten sowas gebrauchen.
Den Rebellen könntet ihr auch für jede Episode ein Set herstellen.
In das E4 Set würde ich 3 Tantive 4 Truppen und den gelb gekleideten Rebellen von Leias Schiff geben mit einem Yavin4 Hangar Gleiter wie den aus dem Videospiel.
In das E5 Set würde ich 3 Hoth Rebellen und Major Bren Derlin mit einem weissen und Sateliten Geschütz reinpacken.
Das E6 Set würde dann 3 Endor rebellen und 1 Piloten beinhalten mit braunen Speederbike und einer Kiste.
In das Snowtrooper Set wären 3 Snowtrooper und General Veers (AT-AT Commander) angebracht mit einem weissen Speederbike.
Ich hoffe das diese Sets dann bald erhältlich seien werden im Stil der Battlepacks die nächsten Januar herrauskommen.