KKante
23.05.2013, 09:29

Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

Guten Morgen,

zunächst möchte ich mich erstmal entschuldigen, dass mein erster Beitrag hier gleich eine saftige Beschwerde ist. Wir haben es allerdings schon mehrfach bei der Kundenhotline versucht und auf Facebook Rabatz gemacht. Ich hoffe nun, dass hier die Wahrscheinlichkeit höher ist, dass der Beitrag auch gelesen wird.

Erstmal hier der ursprüngliche Kommentar, den ich auf der deutschen Facebookpräsenz von Lego gepostet habe:

"So, langsam haben meine Freundin und ich genug von euch. Wir haben jetzt schon oft genug bei der Kundenhotline versucht die sache zu klären, weshalb wir beschlossen haben uns schriftlich zu beschweren. Hier nochmal im namen meiner freundin der Beitrag den meine Freundin heute morgen auf ihrer englischen fb-seite gepostet hat: Die Sache läuft jetzt schon seit Januar. Zuerst hatte ich für meinen Freund das Set 10228 Geisterhaus bestellt. Nachdem mein Freund und ich einige Wochen gewartet haben, habe ich bei der Kundenhotline angerufen. Nach AUssage des Call-Centeragenten war das Set zum damaligen Zeitpunkt (Ende Januar) nicht lieferbar, und wir sollten uns noch etwas gedulden. Nach einem zweiten Anruf bei der Hotline (etwa Anfang bis Mitte Februar) hab ich die Bestellung storniert, weil das Set immer noch nicht lieferbar war.

Ende Februar hab ich dann, weil mein Freund ja immer noch das Set bzw ein exklusives Set haben wollte, 10937 Ausbruch aus Arkham Asylum als Valentinstagsgeschenk und einige Minifiguren und ein bisschen Kleinkram bestellt. Die Figuren und den Kleinkram haben wir bereits nach einer Woche (wenn es überhaupt solange gedauert hat) erhalten, aber kein Arkham Asylum. Nachdem wir einige Wochen auf dasSet, das im übrigen schon per Bankeinzug bezahlt war, wartetet, rief ich erneut bei der Hotline an. Auch diesmal musste ich mir anhören, dass das Set zur Zeit nicht lieferbar wäre, aber schnellstmöglich rausgeschickt wird.
Während der nun folgenden Wartezeit wechselte der Bestellstatus mehrfach von verfügbar über versschickt und nicht lieferbar zurück. Als der Lieferstatus irgendwann in der zweiten Märzhälfte mit „Zahlungseingang unklar“ (oder ähnlichem) angegeben wurde, rief ich nochmal bei Hotline an, dort versicherte man mir, dass der Verbleib der Lieferung bei der Post geklärt wird und das Geld rückerstattet wird. Darüber hinaus hat mir der CallCenteragent versprochen, dass Lego mir per Post eine kleine Entschädigung schickt(in welcher Form hat er mir nicht gesagt)

Eine Woche später bzw. in der Woche vor Ostern, nachdem das Geld noch nicht zurück erstattet wurde, hab ich nochmal bei der Hotline angerufen, wo man mit mitteilte, dass noch nicht klar ist, wo sich das Set befindet aber, dass aber der Auftrag zur Rückbuchung an die Buchhaltung gegangen sei. Außerdem bin ich zu dem Zeitpunkt schon mehrfach aus der Warteschleife geflogen bzw. ich vermute, dass mich der entsprechende Agent einfach weggedrückt hat.
Der springende Punkt ist, dass wir bis jetzt (22. 04. 2013) weder das bestellte Set noch das bereits im Februar gezahlte Geld zurück erhalten haben. Von der kleinen Entschädigung haben wir auch noch nichts gesehen oder gehört."

Update vom 10. mai: "Update: So, meine Freundin hat heute morgen bei der Hotline angerufen, und erfahren dass das Paket seit heute raus ist. Zwei WOchen nachdem man uns zugesichert hat dass wir Ersatz erhalten UUUUND wir mussten noch einmal anrufen."

Zwischenzeitlich habe ich auch auf der amerikanischen Facebookpräsenz Stunk gemacht, und eine Antwort erhalten mit der Bitte, dass wir nochmal Kontakt aufnehmen. (da kann sich das deutsche Pendant noch mal ne Scheibe abschneiden)

Als meine Freundin gestern nochmal angerufen und meine Beschwerde auf Facebook verwiesen hat, erhielt sie als Antwort, dass wir uns bitte schön gedulden sollen weil wir ja schon als Entschädigung 75% Rabatt erhalten. Und das anderthalb WOchen nachdem man uns zugesichert hat, dass das Paket raus ist.

Den Rest der Summe, bzw. die 75% von dem Preis, den wir ursprünglich per Vorkasse bezahlt haben, haben wir auch erst letzte Woche zurückbekommen.


Also langsam hab ich die Schnauze voll von dem Kundenservice. Habt ihr ne Idee was man da noch machen kann?

MFG
KKante



konze
23.05.2013, 09:37

Als Antwort auf den Beitrag von KKante

Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

Deinen Unmut kann ich verstehen. Und deswegen würde ich dir empfehlen dich schriftlich an LEGO zu wenden (per Brief).
Facebook ist eine Marketing-Plattform für Firmen wie LEGO, da sitzen keine Sachbearbeiter von LEGO sondern Leute aus der Marketing-Abteilung und die können/dürfen sich nicht um solche Angelegenheiten kümmern. Noch viel weniger können die LEGO-Mitarbeiter aus den USA dir helfen.

Viele Grüße

Konze


konze.org

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Pirate
23.05.2013, 10:01

Als Antwort auf den Beitrag von KKante

Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

Wenn man eine 'Welle' in (beispielsweise) Verbraucherforen machen will, dann eignen sich Fälle, in denen das Unternehmen nach Erkennen, dass da offensichtlich was schiefgelaufen ist, das fragliche Produkt zum größten Teil verschenkt hat, eher weniger.

Wie soll das auch aussehen? "Nach einigem Hin und Her hat mir Lego das Produkt, bei dem der Service nicht gestimmt hat, geschenkt."



KKante
23.05.2013, 10:09

Als Antwort auf den Beitrag von Pirate

Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

Den Preisnachlass hatte man uns schon vor wochen versprochen, und find ich soweit auch ganz cool.

Nur, haben wir das Set bislang noch nicht erhalte, und wir haben es im Februar bestellt. Die Lieferzeit ist der springende Punkt und auch der blöde Spruch von dem Callcenterfuzzi.



Thomas52xxx
23.05.2013, 10:14

Als Antwort auf den Beitrag von Pirate

Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

Wie soll das auch aussehen? "Nach einigem Hin und Her hat mir Lego das Produkt, bei dem der Service nicht gestimmt hat, geschenkt."

Ich denke auch, Du hast eine gute Schnitte gemacht.

Generell habe ich die Erfahrung gemacht, dass man im ersten Schritt mit einer freundlichen Mail ohne Forderungen, Anschuldigungen, Drohungen oder auch nur einer Schilderung der Rechtslage am weitesten kommt.

Wenn das nicht hilft, würde ich zu einem Brief greifen. Immer noch freundlich und sachlich. Alleine schon durch seine vom üblichen abweichende Form wird dieser anders behandelt werden.

Kürzlich hatte ich Frust -nicht bei Lego Direkt- mit einem vergriffenen Sonderangebot. Ich musste mich sehr zusammennehmen, auf Worte wie "unlauterer Wettbewerb", "Lockvogelangebot" etc. zu verzichten. Die gefundene Lösung war sehr in Ordnung.


Gruß
Thomas

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Walton
23.05.2013, 12:49

Als Antwort auf den Beitrag von KKante

Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

Hallo!
Was das Antwortverhalten Betrifft so warte ich seid einigen Wochen darauf Antwort zubekommen warum ich keine Clubhefte mehr bekomme obwohl mein ABO noch Läuft.Das ganze hatte ich per Mail Angefragt aber keine Antwort bekommen.

Gruß

Walton



sylverdragon
28.05.2013, 11:05

Als Antwort auf den Beitrag von KKante

+1Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

75% Rabatt, dafür würde ich auch einen Monat oder so auf ein Set warten...
Ich sollte mich auch mal beschweren...



JuL gefällt das


KKante
29.05.2013, 17:22

Als Antwort auf den Beitrag von sylverdragon

Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

Hallo ich warte schon seit drei Monaten und das obwohl man uns ständig versichert, dass das Teil schon rausgegangen ist.

Andersrum kann man auch sagen: "Willste 25% des Kaufpreises zahlen, für etwas das du nicht erhälst?"



freakwave
29.05.2013, 22:27

Als Antwort auf den Beitrag von KKante

Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

Hallo ich warte schon seit drei Monaten und das obwohl man uns ständig versichert, dass das Teil schon rausgegangen ist.

Andersrum kann man auch sagen: "Willste 25% des Kaufpreises zahlen, für etwas das du nicht erhälst?"


Hast Du eine Mail von LEGO erhalten mit dem Betreff "Ihre LEGO Bestellung wurde versandt" oder "You LEGO Order has Shipped"?

Darin steht auch noch ein Text in etwa wie:

"..die unten aufgeführten Artikel haben unser Warenlager verlassen und sind auf dem Weg zu Ihnen.

Bitte warten Sie 24 Stunden bis Ihr LEGO Paket in einem Zustellzentrum angekommen ist. Danach können Sie den Status Ihres Paketes verfolgen. Klicken Sie einfach auf den unten stehenden Link.

hier klicken"


und das was ich blau hinterlegt habe geht auf DHL zur Sendungsverfolgung...

Hast Du so eine Nummer bekommen bzw. nach ihr gefragt?


Gerald


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JoachimRundo
07.06.2013, 11:52

Als Antwort auf den Beitrag von freakwave

Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

Ich hatte auch schon einmal so eine Bestellung die nicht ankam, ich dachte mir erst "Einfach abwarten kommt schon irgendwann an!".
Kam sie aber nicht :-(. Nach zwei Wochen habe ich mich dann gemeldet und mir
wurde gesagt das meine Bestellungen nicht richtig eingegangen war.

Mein Tipp: Einfach über ein paar Kontaktmöglichkeiten versuchen!
Irgendwann klappt es dann hoffentlich!

Mfg Joachim



KKante
08.07.2013, 21:23

Als Antwort auf den Beitrag von KKante

+1Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

Hallo nochmal,

ist zwar schon ein Weilchen her, aber das Thema ist immer noch nicht durch.

Wir haben das bestellte Set immer noch nicht erhalten, dafür hatte man meine Freundin zugesagt, dass ein Rückruf vom Kundenservice auf meine Handynummer erfolgt. Ratet mal wann ich den Rückruf erhalten habe.... ok ich sags: Es hat sich bis heute noch keiner gemeldet und das ist jetzt mindestens das dritte mal, dass das Verprechen zurückzurufen nicht gehalten wurde.

Zusätzlich haben wir uns mitlerweile auch per Post an Lego gewendet, dort aber noch keine Antwort erhalten. Bin mal gespannt wann da was kommt. Bevorzugt das bestellte Set. (MINDESTENS!)



Matze2903 gefällt das


KKante
08.07.2013, 22:08

Als Antwort auf den Beitrag von KKante

Re: Legos Kundenservice arbeitet in meinem Fall schlampig und langsam

kleinupdate: Meine Freundin hat grade eine email bekommen wo sinngemäß drinsteht, dass die nachfrage nach arkham asylum deren erwartungen übertrifft und das set nicht lieferbar ist. deshalb haben sie die bestellung jetzt storniert.

und dafür bittet man noch im verzeihung und verständnis.

Ich habe jetzt ein vierteljahr gewartet, und für sowas habe ich kein verständnis. so geht man nicht mit kunden um.